Obchodní podmínky pro e-shopy podle nového občanského zákoníku

Nový občanský zákoník účinný od 1.1.2014 přinesl provozovatelům internetových obchodů povinnost zveřejnit mnoho informací, tak aby je spotřebitel měl k dispozici ještě před uzavřením smlouvy. Tuto povinnost je dobré řešit komplexně v rámci obchodních podmínek umístěných jak na internetových stránkách e-shopu, tak zasílaných zákazníkovi v příloze e-mailu potvrzujícího objednávku, neboť správní úřady v čele s Českou obchodní inspekcí se na kontrolu obchodních podmínek často zaměřují a i za sebemenší nedostatky udělují pokuty, obvykle v řádu desítek tisíc korun.

Přehled nejdůležitějších informací, které by v obchodních podmínkách neměly chybět, uvádíme níže.

Sdělení před uzavřením smlouvy

Občanský zákoník obsahuje dlouhý soupis informací, které prodávající musí sdělit kupujícímu už před uzavřením smlouvy. Na konkrétního obchodníka se samozřejmě nemusejí vztahovat všechny, nicméně vždy je třeba spotřebitele upozornit alespoň na právo na odstoupení od smlouvy a jeho podmínky, informovat jej o jazycích, ve kterých lze smlouvu uzavřít, o tom, zda je smlouva u prodejce uložena a zda k ní umožní spotřebiteli přístup, o existenci, způsobu a podmínkách vyřizování stížností spotřebitelů mimosoudní cestou, o tom, zda se lze obrátit se stížností na státní orgány atd.

Spotřebitel by též měl dostat informaci o nákladech na dodání zboží a veškerých daních a poplatcích, které jsou se zbožím spojeny a které spotřebitel ponese, protože v opačném případě by spotřebitel nebyl povinen tyto náklady hradit. Důležité je také upozornit spotřebitele na to, že v případě odstoupení od smlouvy ponese náklady na vrácení zboží prodejci on, a nikoliv prodejce. Pokud by totiž na toto upozornění prodejce zapomněl, musel by spotřebiteli proplatit kromě kupní ceny a nákladů na dodání zboží spotřebiteli též náklady spojené s vrácením zboží prodejci.

Postup uzavření smlouvy

Jednotlivé technické kroky vedoucí k uzavření smlouvy se spotřebitelem by měly být v obchodních podmínkách detailně popsány, aby průměrný spotřebitel, který v oblasti nakupování na internetu nemusí být příliš zběhlý, byl schopen pochopit, jak se vybírá zboží, jak se vytváří objednávka a v jakém okamžiku se uzavírá kupní smlouva.

Zákazník musí mít před odesláním objednávky možnost zkontrolovat veškeré údaje zadané do objednávky a případně je i změnit. Na toto je vhodné pamatovat i v rámci technického zpracování objednávkového systému, tak aby zákazník např. při použití tlačítka „Zpět“ internetového prohlížeče nepřišel o dříve zadaná data a nemusel je vyplňovat znovu.

Dodací a platební podmínky

Už před uzavřením smlouvy se spotřebitelem nebo předtím, než spotřebitel odešle objednávku, by mu měly být známy údaje o nákladech na dodání, možných způsobech platby a způsobech dodání nebo plnění služby. Jak jsme zmiňovali již výše, nekompletnost těchto údajů může vést až k tomu, že náklady na dodání ponese sám prodejce.

Určitě je namístě zahrnout tyto údaje do obchodních podmínek, ale z hlediska snazší orientace spotřebitele je vhodné umístit je navíc i do zvláštní sekce přístupné ze všech zobrazovaných stránek v rámci e-shopu. Mnoho zákazníků totiž porovnává nabídku více e-shopů a právě náklady na dodání a způsob platby mohou být tím rozhodujícím, proč zboží nakoupí v konkrétním obchodě. Je samozřejmé, že pokud musí tyto údaje na stránkách dlouho a složitě hledat nebo se k nim pročítat mnohdy obsáhlým textem obchodních podmínek, jeho sympatie k takovému e-shopu nebudou velké.

Odstoupení od kupní smlouvy

Spotřebitel má podle zákona právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů. Tato lhůta začíná běžet ode dne převzetí zboží, nebo pokud je dodávka rozdělena na několik částí, ode dne převzetí poslední z nich. Lhůta pro odstoupení je zachována i tehdy, pokud spotřebitel odstoupení odešle poslední její den poštou, a tedy je prodávajícímu doručena po čtrnáctidenní lhů­tě.

Spotřebiteli musí být k dispozici i formulář pro odstoupení od smlouvy, jehož obsahové náležitosti vyplývají z nařízení vlády č. 363/2013 Sb. Provozovatel e-shopu může tento formulář umístit na své stránky i v online podobě, čímž spotřebiteli odstoupení usnadní – k odstoupení pak stačí pouze vyplnění a odeslání formuláře. V takovém případě je však nutné zaslat spotřebiteli ještě v textové podobě potvrzení o přijetí odstoupení.

V poslední době čím dál více nakupujících právo na odstoupení od kupní smlouvy zneužívá a odstupují od koupě zboží, které už prokazatelně použili a někdy i poškodili. Proto je vhodné upozornit spotřebitele na to, že odpovídá za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než bylo nutné k ověření jeho povahy a vlastností v rámci vyzkoušení po koupi. Právo na vyzkoušení zboží je třeba aplikovat analogicky, jako kdyby spotřebitel zboží kupoval v kamenném obchodě a prodejce mu předváděl jeho vlastnosti nebo umožnil vyzkoušení vlastností jemu samotnému. Užití nad tento rámec je již nutné chápat jako zneužití práva na odstoupení. Pokud tedy spotřebitel vrátí zboží, které evidentně používal jinak než za účelem ověření vlastností, je možné započíst znehodnocení zboží na povinnost vrátit kupní cenu a spotřebiteli vrátit o to méně.

Existují i určité druhy zboží, od jejichž koupě odstoupit nelze, např. zboží, které bylo upraveno na základě požadavků spotřebitele, zboží dodávané v uzavřeném obalu, které spotřebitel z tohoto obalu vyjmul a z hygienických důvodů není možné je vrátit, zvukové či obrazové nahrávky, které spotřebitel vyjmul z originálního obalu atd. Pokud aplikace těchto omezení připadá v případě konkrétního e-shopu v úvahu, je vhodné na ně spotřebitele předem upozornit.

Vrácení zboží a kupní ceny

Okamžik odstoupení od smlouvy a vrácení zboží nemusí být nutně totožný. Spotřebitel sice může zboží odeslat zpět prodejci spolu s odstoupením, ale nejzazší lhůta pro vrácení zboží je až 14 dní po odstoupení.

Prodejce by měl spotřebiteli vrátit zaplacenou částku do 14 dnů od odstoupení. Právě s ohledem na možnou dvoufázovost procesu odstoupení a vracení zboží ale občanský zákoník prodejci umožňuje vyčkat s vrácením peněz, dokud mu spotřebitel zboží nepředá nebo neprokáže, že je prodávajícímu již odeslal.

Aktuální občanský zákoník nově explicitně uvádí i povinnost vrátit spotřebiteli kromě kupní ceny zboží i náklady na jeho dodání. Pokud si však zákazník vybral jiný než nejlevnější nabízený způsob dopravy (např. expresní dodání kurýrem namísto běžného balíku poštou), postačí vrátit mu cenu nejlevnějšího způsobu dopravy.

Odpovědnost za vady a reklamace

Prodávající je povinen dodat kupujícímu zboží, které je v okamžiku jeho převzetí kupujícím bez vad. Pokud prodávající tuto povinnost poruší, vznikají kupujícímu různá práva podle toho, jestli vada zboží je podstatným porušením smlouvy nebo nikoliv. Kupující by měl být o jednotlivých nárocích z vadného plnění informován v rámci obchodních podmínek už před uzavřením smlouvy a prodávající by mu měl rovněž předat informace o záruce, pokud ji poskytuje. Dále je potřeba spotřebiteli sdělit podmínky uplatnění práv z vadného plnění a případné záruky.

Ochrana osobních údajů a zasílání obchodních sdělení

S ohledem na to, že kupující při vyplňování objednávky poskytuje prodávajícímu své osobní údaje, je potřeba jej informovat též o jeho právech v této souvislosti, především o právu na přístup k těmto údajům, o právu na vysvětlení nebo odstranění závadného stavu v případě podezření na nesprávné zacházení s jeho osobními údaji apod.

Prodávající může zasílat kupujícímu na jím poskytnutou e-mailovou adresu obchodní sdělení, ovšem vždy musí dát kupujícímu jednoduchou možnost, jak toto zasílání ukončit. Vhodné je upravit souhlas se zasíláním obchodních sdělení už v rámci objednávky a následně v každém obchodním sdělení zasílat kupujícímu i odkaz, jehož pomocí svou e-mailovou adresu odstraní z příslušné databáze.

Výše uvedené informace jsou pouze nástinem oblastí, které je třeba do obchodních podmínek zapracovat. Pro bezproblémový provoz e-shopu a funkční vztahy se zákazníky je samozřejmě možné doporučit, aby znění obchodních podmínek bylo upraveno „na míru“ konkrétního internetového obchodu podle toho, v které oblasti trhu se pohybuje a jaké zboží prodává.

Napište nám